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Warum ein gutes Reputationsmanagement essenziell für deinen Unternehmenserfolg ist – und wie du deinen guten Ruf selbst in die Hand nimmst

Warum ein gutes Reputationsmanagement essenziell für deinen Unternehmenserfolg ist – und wie du deinen guten Ruf selbst in die Hand nimmst

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Das Reputationsmanagement spielt eine große Rolle dabei, wie du und deine Marke auf verschiedenen Plattformen wahrgenommen werden. Ist dein Bewertungsprofil attraktiv und vertrauenswürdig, werden Interessenten, die dein Unternehmen finden, zu Neukunden. Ist dein Bewertungsprofil schlecht und unseriös, gehen potenzielle Kunden zu deiner Konkurrenz.

Die Lösung: Reputationsmanagement.

Ein oftmals vernachlässigtes Thema mit großem Einfluss auf deinen Geschäftserfolg.

In diesem Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um das Thema Reputationsmanagement. Im Besonderen widmen wir uns der Online-Reputation (Management und Pflege des guten Rufs in den sozialen Netzwerken und auf Bewertungsportalen im Netz sind heutzutage essenziell).

Bist du interessiert daran, wie du deine Online-Reputation in Zukunft managen kannst und dadurch das Vertrauen in deine Organisation oder Firma steigerst?

Dann lass uns gleich loslegen.

 

 

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Unter Online-Reputationsmanagement (engl.: Online Reputation Management) versteht man die aktive Analyse, Überwachung und Verwaltung von Bewertungen einer Organisation, Person oder Firma sowie das Setzen von Maßnahmen, um den guten Ruf, die Reputation zu steuern, zu steigern bzw. hochzuhalten. 

Auch wenn die grundsätzlichen Methoden immer dieselben sind, ist Reputationsmanagement unter vielen verschiedenen Bezeichnungen zu finden:

  • Online Reputation Management
  • Bewertungsmanagement 
  • Review Monitoring
  • Brand Monitoring
  • Online Markenüberwachung

 

Wozu ist Online-Reputationsmanagement wichtig?

Der Ruf deiner Marke hängt vor allem davon ab, wie du auf Suchmaschinen wie Google (Google-Bewertungen) wahrgenommen wirst. Aber auch Social-Media-Kanäle sowie die unterschiedlichsten Branchen- und Bewertungsplattformen spielen eine wesentliche Rolle. 

Deine Bewertungen spiegeln die Wahrnehmung, die die Menschen von dir oder deinem Unternehmen haben wider und sind damit ein wichtiger Faktor für den Ruf und das Ansehen, welchen dein Unternehmen bei deiner Zielgruppe sowie potenziellen Neukunden hat. 

Online-Reputationsmanagement gibt dir die Möglichkeit, die Steuerung deiner Reputation selbst in die Hand zu nehmen. Durch gezielte Kommunikation und Reaktion auf Bewertungen und Erwähnungen kannst du die Außen-Wahrnehmung deiner Firma positiv beeinflussen, andere Menschen von deinem Markenimage überzeugen und somit Reputationsschäden bzw. Rufschädigung vermeiden und dir einen Wettbewerbsvorteil gegenüber deiner Konkurrenz verschaffen.

 

Die Relevanz von Bewertungen liegt auf der Hand, wenn du dir die folgenden 2 Grafiken ansiehst. 

Unternehmen A: 

google rezension 1

Unternehmen B: 

google rezension 2

Welchem Unternehmen würdest du mehr Know-how, Service und Vertrauenswürdigkeit zuschreiben?

Ich denke, die Antwort können wir uns sparen. 😉

 

Daher kann gesagt werden: Reputationsmanagement ist sowohl für Einzelpersonen wie zum Beispiel Freelancer als auch für Unternehmen und Organisationen gleichermaßen wichtig. Wenn Menschen nach deinem Namen oder dem Namen deines Unternehmens suchen und negative Kommentare (ohne klärende Reaktion deinerseits) finden, werden sie eine negative Meinung über dich haben. 

Das Prinzip dieser positiven oder negativen Beeinflussung nennt sich in der Fachsprache Social Proof.

Damit vorwiegend positive Kommentare über dein Unternehmen oder zumindest eine klärende Reaktion auf ungünstige Kommentare im Netz zu finden sind, brauchst du daher ein gut funktionierendes Reputationsmanagement. Die positiven Kommentare werden deinen Ruf verbessern und dazu führen, dass die Verbraucher mehr Vertrauen in deine Marke haben. 

Robert Cialdini (Autor des Bestsellers “Influenz” schreibt:

 

“Das Prinzip des Social Proofs besagt: Je mehr Menschen eine Idee für richtig halten, desto mehr wird die Idee richtig sein… Wenn wir unsicher sind, sind wir bereit, dem kollektiven Wissen der Masse ein enormes Vertrauen zu schenken.”

 

Das Wissen um diese Tatsache und deren Umsetzung werden dir dabei helfen, dein Geschäft und deinen Umsatz zu steigern, da mehr Menschen Vertrauen in deine Marke haben und sich sicher fühlen, wenn sie Geld für deine Produkte oder Services ausgeben. 

 

Wann Online-Reputationsmanagement für dein Unternehmen wichtig ist?

Lass mich diese Frage mit einem Zitat von Benjamin Franklin einleiten.

 

“It takes many good deeds to build a good reputation, and only one bad one to lose it.” ― Benjamin Franklin

 

Frei übersetzt ins Online-Reputationsmanagement:

 

“Es braucht viele positive Bewertungen, um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur eine negative, um ihn zu verlieren.”

 

Nimmt man sich dieses Zitat zu Herzen, weiß man, das Online-Reputationsmanagement von Anfang an eine entscheidende Rolle in der Business-Strategie jedes Unternehmens spielen sollte.

Spätestens aber, wenn du erkennst, dass du dein Marken-Image verbessern und deine Reputation aufpolieren musst, solltest du nichts mehr dem Zufall überlassen, sondern an deinem Reputationsmanagement arbeiten. 

 

"Eine ideale Online-Reputation kann man sich nicht durch Zufall verdienen." ― CR Risk Advisory

 

Wie du deine Reputation im Internet verbessern kannst

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du den Eindruck, den die Leute von dir haben, verbessern kannst. Manche davon sind mit Vorsicht zu genießen, aber seriös angewendet ist jede besser, als nichts zu tun, denn ein besseres Image wird deine Marke stärken und dir helfen, zu wachsen. 

Mit der wachsenden Zahl an Social-Media-Plattformen und Bewertungsportalen ist der Ruf einer Marke unglaublich empfindlich geworden. Selbst das kleinste negative Feedback kann den Ruf deines Unternehmens bei Tausenden von Menschen schädigen. Insbesondere bei kleinen und lokalen Unternehmen kann eine positive oder negative Bewertung den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Aus all diesen Gründen ergibt sich die Relevanz eines aktiven Reputationsmanagements.

 

Reputation Management Services

Es gibt zahlreiche Unternehmen, die diese Aufgabe für dich übernehmen und dein Bewertungsprofil verbessern möchten, jedoch sind diese Unternehmen für kleine Unternehmen meist unerschwinglich. Außerdem sollte man bei diesen Services genau hinschauen, da diese oftmals Fake Reviews verfassen, welche weder authentisch noch legal sind. 

Falls du herausfinden möchtest, wie du gefälschte Bewertungen erkennst, schau mal diesen Artikel der Bundesregierung an: Gefälschte Bewertungen erkennen.

 

Reputation Management Tools

Es gibt aber auch Software und Tools für das Reputationsmanagement, die du nutzen kannst, um gegen Fehlinformationen vorzugehen und stets über Neuigkeiten benachrichtigt zu werden. 

Der Vorteil: du brauchst keine finanziellen Mittel und kannst die Pflege deiner Bewertungsprofile selbst in die Hand nehmen. Diese Management-Tools ermöglichen es dir, alle deine Beiträge und Kommentare in sozialen Medien auf einer Plattform zu überblicken und darauf zuzugreifen. 

 

Wie Reputationsmanagement funktioniert - 5 Tipps

Jedes Unternehmen muss seinen Ruf verwalten, wenn es wachsen und mehr Menschen erreichen will. Es gibt viele Möglichkeiten, das Reputationsmanagement einzusetzen, um bessere Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen. Hier sind einige Tipps, die du beim Reputationsmanagement anwenden kannst, wenn du mit deiner Zielgruppe in Kontakt trittst.

 

Sei so transparent wie möglich

Wenn du denkst, dass du einen guten Ruf erhalten kannst, indem du deine Geschäftspraktiken versteckst, oder versuchst unzufriedene Kunden unter den Teppich zu kehren, liegst du falsch. Selbst wenn du beispielsweise auf Google my Business eine schlechte Bewertung bekommst, ist die Lösung nicht, diese zu löschen oder zu ignorieren, sondern in einen konstruktiven Dialog zu treten und vor allem, ehrlich zu sein. Hier ein Beispiel für einen transparenten Umgang mit einer negativen Bewertung.

reaktion auf negative bewertung

Menschen schätzen es, wenn sie merken, dass ein Unternehmen ehrlich, authentisch und auch konstruktiv reagiert.

 

Habe im Blick, was Leute online über dich sagen

Alle erfolgreichen Marken und Unternehmen wissen jederzeit, was online über sie gesprochen wird. Heutzutage bildet sich die Öffentlichkeit ihre Meinung auf Social-Media-Plattformen, und alles, was über eine Marke gesagt wird, bleibt in der Regel haften. Du solltest also immer ein Auge darauf haben, was online in Posts oder Kommentaren gesagt wird, und dein Bestes tun, um auf alle Beschwerden einzugehen und Lösungen anzubieten. Dazu kann eine persönliche Nachricht an die jeweilige Person schon sehr hilfreich sein. Es ist auch gut für den Ruf deiner Marke, wenn du die Vorschläge, die die Leute zu deinen Produkten haben, berücksichtigst.

 

Antworte schnell

Wenn ein Unternehmen auf Anfragen, Kommentare oder Bewertungen schnell antwortet, trägt dies zur Verbesserung ihres Rufs bei. 

Angenommen, ein kleines Unternehmen hat kürzlich erst ein „Google My Business“-Profil eingerichtet und bereits zwei Fünf-Sterne-Bewertungen von zufriedenen Kunden erhalten. Dann kommt eine negative Bewertung hinzu, die beispielsweise durch ein Missverständnis ausgelöst wurde. Je schneller man hier reagiert, desto schneller kann das Problem behoben werden und desto wahrscheinlicher ist es, dass die Bewertung verbessert wird. Außerdem schätzen und erwarten Menschen, die bewerten oder kommentieren, schnelle Antworten. Um alles in Echtzeit im Blick zu haben, kannst du kostenlose Brand Monitoring Apps nutzen.

 

Aus Kritik lernen

Es hat keinen Sinn, so zu tun, als würde man keine Kritik erhalten. Es ist für jede Marke angebracht, sich ihr Feedback anzuhören und zu versuchen, auf Grundlage der Beschwerde Verbesserungen vorzunehmen. Wenn du das Gefühl hast, dass die Kritik, die du erhältst, berechtigt ist, musst du an deinen Markenpraktiken arbeiten und bessere Strategien entwickeln. Sieh also auch negative Bewertungen als wertvolles und kostenloses Feedback.

 

Entschuldigen tut nicht weh

Wenn du etwas getan hast, das in der Öffentlichkeit auf einer Plattform negative Aufmerksamkeit erregt hat, solltest du nicht zögern, deinen Fehler einzugestehen und dich bei den Leuten zu entschuldigen. Auf diese Weise kann jeder mehr Vertrauen in deine Marke aufbauen, weil sie wissen, dass du keine Angst vor Verantwortung hast. Wichtig ist nur, dass deine Entschuldigung glaubhaft ist.

 

Gratis-Tools für dein Reputationsmanagement

Wenn du deinen Ruf verbessern willst, ist es am besten, Tools für dein Reputationsmanagement zu verwenden. Diese Tools sind eine große Unterstützung dabei, zu erfassen, wie Leute online über dein Unternehmen sprechen, wie deine Konkurrenz performt oder auch in Echtzeit über Bewertungen informiert zu werden. Mit der kostenlosen Marketing-App rankingCoach FREE deckst du all diese Punkte ab.

 

Beispiele für Offline- & Online-Reputationsmanagement

Einige der weltweit führenden Marken sind Beispiele dafür, wie Reputationsmanagement offline und online richtig gemacht wird. Diese Marken wissen, wie wichtig es ist, schnell zu reagieren, Fragen zu beantworten und auf Feedback zu hören. 

 

Yelp 

yelp

Yelp ist dafür bekannt, dass es immer auf alle Anfragen und Rückmeldungen von Kunden antwortet. Yelp hat sich auch stets offen darüber geäußert, wie es sowohl Technologie als auch seine menschlichen Content-Moderatoren einsetzt, um schnell zu reagieren und dem Kunden zu helfen.

"Wenn ein Community-Mitglied, ein Geschäftsinhaber oder unser automatisiertes System unser Team über potenzielle Probleme alarmiert, wird das Problem jedes Mal von einem echten Menschen überprüft", sagte Noorie Malik, Yelps VP of User Operations, gegenüber Search Engine Land.

 

Starbucks

starbucksStarbucks ist ebenfalls ein Beispiel für optimales Reputationsmanagement und das sogar in der Offline-Welt. Wenn sich eine Bestellung bei Starbucks verzögert, bieten sie einen Gutschein für ein Getränk an. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kunde nicht verärgert das Café verlässt und wiederkommen wird. Ebenso solltest du diesen Ansatz im Internet beachten und nicht mit Rabatten, Gutscheinen, Upsells oder Goodies geizen, um einen unzufriedenen Käufer zu einem wiederkehrenden Kunden zu machen. 

 

 

Fazit

Reputationsmanagement ist für jede Person, jede Organisation und jedes Unternehmen, die das Ziel verfolgt, zufriedene Kunden an sich zu binden, unerlässlich.

Du solltest also sicherstellen, dass du ein positives Markenimage hast und lernen, mit konstruktiver Kritik umzugehen. Den eigenen Ruf in die Hand zu nehmen, ist weder kompliziert noch teuer. Obwohl es so offensichtlich erscheint, gibt es immer noch viele Unternehmen, die diesen Aspekt vernachlässigen.

Starte also durch und verwalte deinen Ruf auf sämtlichen Online-Plattformen, um das Vertrauen deines Publikums zu gewinnen und als Marke zu wachsen.

 

Über den Autoren: 

autor jan reutelsterz

Jan Reutelsterz ist Experte im Bereich Markenführung und bei rankingCoach als Brand Manager für den deutschsprachigen DACH Markt verantwortlich. rankingCoach ist die all-in-one Online Marketing App für KMU.

Website: rankingCoach 

Twitter: @rankingCoach_EN 

Facebook: @rankingcoach

LinkedIn: @rankingcoach

 

 

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